Cómo contestar a una reclamación en tu negocio de hostelería

Una contestación a reclamación mal gestionada puede conducir irremediablemente a la pérdida de tu clientela. Por ello, aprender a manejar eficientemente las quejas es una oportunidad para mejorar la calidad del servicio en tu negocio hostelero.

Ten en cuenta que, al manifestarte sus preocupaciones tus usuarios te dan información valiosa que puedes usar para fidelizarlos. Por ello, en este artículo te enseñaremos algunos elementos importantes para responder una reclamación de manera profesional. ¡Sigue leyendo!

Contestar a una reclamación. ¿Por qué es tan importante?

Manejar las quejas adecuadamente te ayudará a conocer posibles errores que de otra manera podrían pasar desapercibidos. Por ello, es importante incorporar en los procesos de supervisión de tu local un protocolo que te permita cubrir ampliamente cada situación. Así proyectarás seguridad y tranquilidad a tus clientes ganando su simpatía y preferencia.

Atender al público implica que debes tener una amplia capacidad para adecuarte a sus gustos y necesidades. Y si no sabes gestionar sus quejas corres el riesgo de multiplicar el impacto negativo de esa situación y finalmente perder muchos usuarios.

Es una tarea que no puedes posponer con la excusa de tener otras ocupaciones en el local. Por el contrario, las quejas deben ser atendidas de manera oportuna y en el instante en que se generan. Recuerda que cuanto antes actúes mayores serán las posibilidades de resolver los problemas y hacer sentir atendidos a tus comensales.

¿Cómo responder a una reclamación?

Partiendo de lo anterior, seguidamente te presentamos algunas pautas que debes considerar para contestar a una reclamación de forma profesional y satisfactoria:

1. Aborda la reclamación de manera oportuna

Si recibes una queja de algún cliente, es importante atenderlo en el acto para evitar molestias adicionales. Si tardas en abordar dicha situación, lo más probable es que la tensión crezca y piense que no estás interesado en atenderlo. Por ello, es clave tener disposición y una amplia capacidad de reacción.

Después de recibir formalmente la queja, te corresponde verificar si tienes toda la información para resolver el problema. Esto siempre sin abandonar la comunicación directa con cliente desde la mejor actitud. Para ello, escucha activamente al usuario con empatía y profesionalidad, evitando gestos o expresiones inadecuadas.

Antes de pronunciarte sobre los argumentos que te dan es importante que conozcas todos los detalles. Además, debes dejarle claro al cliente que su satisfacción es valiosa para tu empresa hostelera. Estos elementos influyen de manera positiva en la percepción del incidente, y crean un ambiente que facilita la búsqueda de soluciones.

2. Hazle saber al cliente que entiendes su problema

Después de recibir el relato de la situación problemática es tu oportunidad para mostrar los valores que resalta tu empresa. Comunica tu intención de querer ayudar y hazle saber que comprendes el incidente. Además, es importante que entienda que es una prioridad para la empresa hallar una solución que le haga sentir tranquilo y satisfecho.

Es habitual que los usuarios se enfoquen en los aspectos negativos a pesar de que el servicio haya sido correcto de manera general. Evita mostrarte a la defensiva y procura no justificar los errores. Por el contrario, muestra una actitud abierta a la búsqueda de soluciones para lograr acuerdos satisfactorios.

3. Verifica la información y ofrece soluciones pertinentes

Ante la reclamación del cliente debes mostrarte objetivo e imparcial. Ten en cuenta que tu carga emocional debe ser tranquila y cordial. Esto establecerá los parámetros necesarios para un escenario que favorezca las mejores soluciones.

Toma notas de la información suministrada por el cliente, e inicia el protocolo para gestionar el reclamo internamente. Recuerda que la celeridad ayudará a convertir una situación complicada en una fortaleza para las relaciones de tu empresa.

Tras comprobar que el cliente en efecto tenga la razón, y su reclamación es correcta, debes disculparte en nombre del negocio. Además, es importante que comentes que se establecerán medidas para que no ocurra de nuevo. Ciertamente, cometer errores es de humanos y será valioso que muestres tus deseos de mejorar en el futuro.

4. Resuelve la situación problemática al instante

Después de compartir la solución con el usuario desde una conversación respetuosa y fluida, debes hacer los correctivos necesarios. Ten en cuenta que cuanto antes soluciones la queja, el cliente estará mucho más satisfecho.

Al culminar las acciones y solucionar el incidente, comunícate de nuevo con la persona afectada para contar lo que hiciste. En efecto, al manifestar el interés que tiene tu empresa en lograr su satisfacción seguro que fortalecerá la relación comercial.

Situaciones que pueden generar quejas y reclamaciones en tu negocio hostelero

Para establecer acciones internas eficientes ante cualquier reclamación, debes anticiparte a los hechos. Por eso, seguidamente te presentamos algunos hechos que generan quejas en los clientes:

Estado del mobiliario e infraestructura del local

Entre las reclamaciones habituales destacan:

• Que los muebles o sillas sean incómodas.
• Falta de intimidad en los espacios del local.
• Iluminación deficiente o fallos en la corriente eléctrica.
• Deterioro o mal estado de la vajilla.
• Mesas inadecuadas y montaje deficiente.
• Sillas poco estables o mal apoyadas.
• Que el tamaño de las mesas sea inadecuado para la cantidad de comensales o el espacio.

Higiene de las áreas

En cuanto a la limpieza del local, algunas quejas son:

• Deficiencias en la ventilación del local.
• Percepción general de falta de higiene.
• Insectos en las áreas del local.
• Personal de servicio poco aseado.
• Malos olores dentro o alrededor de los baños.

Elementos dentro de la oferta culinaria

Por otra parte, las quejas alrededor de los alimentos sueles ser las siguientes:

• Presentación deficiente de las preparaciones.
• Configuración incorrecta de los platos.
• Precios excesivos del servicio, considerando su calidad.
• Que en el menú haya platos que realmente no estén disponibles.
• Deficiencia en la carta de vinos.
• Que las preparaciones lleguen a la mesa con la temperatura incorrecta.
• Servir raciones insuficientes o excesivas.
• Mala calidad en las materias primas.
• Ausencia de sugerencias por escrito dentro de la carta.
• Que los textos que describen las preparaciones en el menú sean ilegibles o poco comprensibles.

Irregularidades del servicio

Y finalmente, los clientes al presentar reclamaciones sobre el servicio suelen mencionar:

• Tardanza en el ritmo del servicio.
• Atención del personal distante y poco cordial.
• Tiempo excesivo para gestionar la reserva.
• Factura con errores de cálculo.
• Ruido excesivo.
• Esperas excesivas entre platos.
• Poco conocimiento del personal de servicio alrededor de las preparaciones.
• Errores u olvidos en los pedidos.
• Desconocimiento de los camareros al momento de asignar a los clientes cada plato solicitado.
• Poco profesionalismo en el servicio.
• Precios incorrectos en la carta.
• Confianza excesiva de parte de los camareros.
• Que el personal sugiera a la clientela salir del local de manera apresurada.
• Excesivo tiempo de espera pasa la asignación de la mesa.
• Presenciar discusiones entre trabajadores de la empresa.
• No recibir la atención correcta a la entrada del negocio.

Ciertamente, procurar una contestación a reclamación de manera oportuna y eficaz mostrará cuánto te preocupas por la calidad del servicio. Toma estos consejos para anticiparte a dichas situaciones y actuar de manera óptima, fortaleciendo las relaciones con tus clientes.

Y mantente atento a nuestras nuevas publicaciones, para más contenido interesante. ¡Hasta pronto!